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外国人支援

十万円!100,000 yen?英語での通訳相談業務で気をつけていること

一円玉が10数枚と五円玉が手のひらに乗っている

政府や行政からの支援金について外国人の方にどう説明するか

現在、外国人支援の団体で働いています。

私のお仕事のひとつに、外国につながりのある方々への電話での相談業務があります。

今、一番多いのが”特別定額給付金“に関する相談です。

行政からの振り込みもまもなく完了する地域が多くあった中、驚かれるかもしれませんが、私が支援を担当していた地域では、申請書さえ手元に届いていない方々が沢山いらっしゃいました。

この「10万円の給付金=特別定額給付金(新型コロナウイルス感染症緊急経済対策関連)」について、英語での相談を受け付けていました。英語で相談される方には、以下の方々がいらっしゃいます。

英語で相談される方をタイプ別に分けると

1. 英語が母語の方々

2. 世界の共通語として英語で相談される方

3. 自分の意思で、自分の母語ではなく英語で話したい方(香港の方など)

4. 英語なら、日本語よりも自分の話したいことをもっと伝えられるという方

相談を受けて、一番気をつけていること

英語での相談業務を担当して5年以上になりますが、以下のことに特に気をつけています。

相談業務で気をつけていること

1. 相手の使っている言葉を使って会話をする

2.相手が一番相談したいことを聞き出す

3. 相手の会話スピードに合わせる

相手の使っている言葉を使って会話をする

相談者さんが、何が言いたいのかわからない時は、こういう話を今しましたね、これは、こういう意味ですか?、と確認のために、復唱して相手に伝えます。

特別定額給付金の話をする時、それぞれの自治体が、「特別定額給付金」という言葉をそれぞれに英語翻訳をされているので、相手が定額給付金のことを話し始めると、英語での表現がバラバラでした。

一番手っ取り早いのは、「xxxxxxx(←相手が言った特別定額給付金のことだと思われる単語)do you mean, じゅうまんえん、benefit?」と、相手の言葉を復唱して、こちらから意図する内容かなという言葉を話しかけると、「Yes! yes, I want to talk about it!」と話が早かったです。

例えば、「印鑑」のことでも、「stamp」、「seal」、そのまま日本語で「いんかん」というように、相手が話している言葉を使って話すようにします。どの言葉、単語を使用するかで、相手の英語力もだんだん分かってきます。

あとは、自分が相手と話している内容について、いまいちよくわからない時は、「こういう話をしましたね、これは、こういう意味ですか?」 と確認のために繰り返します。

相談を受ける側として、不確かな情報を提供したくないですし、相談内容によっては支援機関も異なります。リファー先を紹介することもあるので、注意深く聞き取るようにしています。

相手が一番相談したいことを聞き出す

白い背景に耳

電話相談では、最初から大声で怒鳴り散らしてくる方もいます。

相談者自身の頭の中が整理されていないので、とにかくいろんなことが頭の中で起こっていて、困っていて、日本に住んでいて、相手に日本語で自分のことをうまく伝えられないので、イライラが重なる層になって、とうとう爆発してしまうケースです。
意思疎通がうまくできず、自分でも状況を伝えられない怒り、イライラ、悲しさから、相談先でも怒鳴ってしまうので、余計に相談先で煙たがられ、必要な情報や支援がもらえないこともあります。

電話をかけてきても、最初は「困っている」と、ただただ、怒鳴りながら繰り返されます。

そんな時は、「私が、個人的に相談者に怒鳴られているのではない!」とまずは意識します。
そうでないと、私自身もイライラしてきますし、自分の気分が揺さぶられることがあるからです。

「今、解決しておかないと、もっと悪い状況になることは何か」、とか「何について、一番困っていますか」、「何についてまず、一番話したいですか」とフラットな声で聞き出すようにしています。

「そうなんですね」「じゃあ、xxしてみましょうか」と会話を続けていきます。

そうすることで、相談者の気持ちもだんだん落ち着いてきて、「どなってごめんなさい、失礼なことをした」、「とりあえず、まずは私はxx(支援機関)に行った方がいいんですね。わかりました。ありがとう!」と、相談したい内容が明確になるとともに、相談者の声のトーンも変わってきます。

そうなると、私も嬉しくなってきますし、気分もよくなってきます。

相手の会話スピードに合わせる

黒人女性と髪の長い女性が向かい合って話している

会話のスピードは、必ず相手に合わせます。

忙しい中、わざわざ時間を作って相談の電話をしてくる方の会話にはスピード感があるので、自分も早口で簡潔に話します。

ゆっくり話を丁寧に聞いてもらいたい方には、限られた時間の中で、丁寧にゆっくり話すようにしています。

話は少しそれますが、プライベートで、自分がカスタマーサービスに電話をかけるときは、はじめに「早口で話していただけますか」、とお願いしておきます。

カスタマーサービスの担当者さんの中には、非常に丁寧に、マニュアル通りに話される方がいらっしゃいますが、時間がかかりすぎるように感じます。
こちらに困ったことがあって、その解決のために電話をしているので、ケースバイケースで、相手に合わせて話してくれたらいいのにな、と思います。
私の場合は、結論を簡潔に話してもらえれば大満足です。

今回ご紹介した「相談を受けて、一番気をつけていること」は、外国からの方だけではなく、日本の方との会話でも気をつけていることです。

ご質問などありましたら、お気軽にご連絡くださいね。

最後まで読んでくださりありがとうございました。

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Uchiga-ilife
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今の自分とこれからの自分を大切にするため、やれること、やってみたいことをやってみて、それを発信するマガジンです。国際結婚(イギリス人)・副業・美術教師・キャリアコンサルタント・日本語教師・テキスタイルデザイナー・ヴィンテージマニア・心と体のメンテナンスなどについて書いています。