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外国人支援

10まんえん!じゅうまん?英語での相談業務で気をつけていること

ビンクとブルーの背景の上のコイン

私のお仕事の一つに外国にルーツのある方々への電話での相談業務があります。

今、一番多いのが特別定額給付金に関する相談です。

来月、行政からの振り込みも終了するのですが、私の住んでいる地域では、驚かれるかもしれませんが、申請書がまだ手元に届いていない方々がいらっしゃいます。

この10万円の給付金についても英語での相談を受け付けていますが、

英語が母語の方々の他に、自分の意思として、自分の母語ではなく英語で話したい方(香港の方など)、英語なら日本語よりも自分の話したいことをもっと伝えられるという方々から、英語での相談があります。

相談業務を受けていて、私が一番気をつけていることに、次のことがあります。

相談業務で気をつけていること
・相手の使っている言葉を使って会話をする。
(何が言いたいのかわからない時は、こういう話をしましたね、これは、こういう意味ですか?、 と確認のために繰り返す。)
・相手が一番相談したいことを聞き出す。
・相手の会話スピードに合わせる。

相談業務で気をつけていること

・相手の使っている言葉を使って会話をする。(何が言いたいのかわからない時は、こういう話をしましたね、これは、こういう意味ですか?、と確認のために繰り返す。)

・相手が一番相談したいことを聞き出す。

・相手の会話スピードに合わせる。

・相手の使っている言葉を使って会話をする。
(何が言いたいのかわからない時は、こういう話をしましたね、これは、こういう意味ですか?、 と確認のために繰り返す。)

特別定額給付金の話をする時、各自治体がいろいろな英語訳をされているので、相手が定額給付金のことを話し始めると、英語での表現がバラバラです。

一番手っ取り早いのは、「xxxxxxx(←相手が言った特別定額給付金のことだと思われる単語)do you mean, じゅうまんえん、benefit?」とこちらから話しかけると、「Yes, yes, I want to talk about it!」と話が早いです。

「印鑑」のことでも、「stamp」、「seal」、そのまま日本語で「いんかん」と相手が話している単語を使って会話を続けます。どの単語を使用するかで、相手の英語力も分かってきます。

あとは、自分が相手が話している内容について、いまいちよくわからない時は、「こういう話をしましたね、これは、こういう意味ですか?」 と確認のために繰り返します。

不確かな情報を提供したくないですし、相談内容によって支援機関も異なりますので、注意深く聞き取るようにしています。

・相手が一番相談したいことを聞き出す。

電話相談では、最初っから大声で怒鳴り散らしてくる方もいます。

相談者自身の頭の中が整理されていないので、とにかくいろんなことが起こっていて、困っていて、日本語で自分のことを伝えられないので、イライラが層になって爆発してしまい、日本での相談先でも怒鳴ってしまうので、余計に煙たがられて必要な情報や支援がもらえないケースもあります。

電話をかけてきても、「困っている」と、ただただ怒鳴りながら繰り返されます。

そんな時は、「私は私に個人的に怒鳴られているのではない」とまずは意識します。そうじゃないと、私自身もイライラしますし、自分の気分が揺さぶられることもあるからです。

「今、一番にしておかないと、もっと悪い状況になることは何か」、とか「何について、一番困っていますか」、「何についてまず、一番話したいですか」とフラットなトーンで聞き出すようにしています。

「へー、そうなんですね」「じゃあ、xxしてみたいですか」と会話を続けていきます。

そうすることで、相談者の気持ちも落ち着いてきて、「どなってごめんなさい、失礼なことをした」、「とりあえず、まずは私はxx(支援機関)に行った方がいいと思った」など、相談したいことが明確になってきます。

そうなると、私も嬉しいし、気分もよくなります。『あ〜、とりあえず、よかった、よかった」って感じです。

・相手の会話スピードに合わせる。

話すスピードは必ず相手に合わせます。

忙しい中、時間を作って相談の電話をしてくる方はスピード感があるので、自分も早口で簡潔に話します。

ゆっくり話を丁寧に聞いてもらいたい方には、限られた時間の中で、丁寧にゆっくり話すようにしています。

最近、プライベートで、自分の携帯電話にクレジットカード関係の電話があったり、激安系の食糧量販店前で、メール登録すればxxの500円分のポイントを無料でお渡しできます、と話しかけられたりしました。

それぞれ非常に丁寧に、マニュアル通り話されるのですが、1〜2分聞いても何が言いたいのかよく理解できな買ったので、「すいませんが、結論として何についてお話しされたいのでしょうか」とやんわり言ってしましました。

友人との会話は別ですが、私自身は、言いたいことやテーマを最初に話してもらって、簡潔にセールスされるのが好きなタイプです。

今回ご紹介した「気をつけていること」は、外国の方だけじゃなくて、日本の方との会話でも気をつけていることです。

最後まで読んでいただきまして、ありがとうございます!

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今の自分とこれからの自分を大切にするため、やれること、やってみたいことをやってみて、それを発信するマガジンです。国際結婚(イギリス人)・副業・美術教師・キャリアコンサルタント・日本語教師・テキスタイルデザイナー・ヴィンテージマニア・心と体のメンテナンスなどについて書いています。